SLA
Service Level Agreement: den del af en aftale, der beskriver det lovede serviceniveau – fx oppetid, svartider og hvad der sker, hvis det ikke holdes.
Kort svar
En SLA (Service Level Agreement) er den del af en aftale, hvor leverandøren forpligter sig til et målbart serviceniveau. For en cloudtjeneste handler det typisk om oppetid; for en IT-leverandør om reaktionstid, prioritering af fejl og åbningstider. En SLA siger noget om, hvad der er lovet, og hvad der sker, hvis løftet brydes – men den er ikke en garanti for, at fejl ikke opstår, og den erstatter ikke jeres egen backup og beredskab.
- Fejl opstårOpdages af overvågning eller meldes af en medarbejder.
- PrioriteringFejlen placeres i en kategori, fx kritisk, høj eller normal.
- ReaktionLeverandøren går i gang inden for den aftalte reaktionstid.
- LøsningFejlen løses eller omgås – evt. med en aftalt løsningstid.
- RapporteringOverholdelse måles og rapporteres efter aftalen.
Begreberne i en SLA
Læg mærke til forskellen på reaktionstid og løsningstid. Mange IT-aftaler lover, at nogen går i gang inden for en bestemt tid – ikke at fejlen er løst. Det er rimeligt, fordi mange fejl afhænger af tredjeparter, men det skal I vide på forhånd.
| Begreb | Betyder | Typisk for |
|---|---|---|
| Oppetid | Andel af tiden, tjenesten er tilgængelig | Cloudtjenester |
| Reaktionstid | Tid fra henvendelse til arbejdet starter | IT-support og drift |
| Løsningstid | Tid til fejlen er løst eller omgået | Kritiske systemer |
| Prioritet | Hvor alvorlig en fejl er | Alle aftaler |
| Servicevindue | Tidsrum, hvor aftalen gælder | Alle aftaler |
Oppetid i procent – hvad tallet betyder
Store cloudleverandører udgiver deres SLA’er. Microsoft har fx et samlet dokument for Microsoft Online Services, der beskriver selskabets forpligtelser for oppetid og forbindelse for blandt andet Microsoft 365 og Azure. Typisk er kompensationen ved brud på en cloud-SLA en servicekredit – en delvis rabat på abonnementet – som kunden selv skal søge om, og ikke erstatning for tabt omsætning.
En procentsats lyder høj, men omregn den til tid: 99,9 % oppetid over en måned svarer til godt 40 minutters tilladt nedetid. Planlagt vedligehold og fejl hos jeres egen internetudbyder er desuden ofte undtaget.
Eksempel: En klinik har en SLA med fire timers reaktionstid på kritiske fejl i hverdagene. Journalsystemets server går ned fredag kl. 16.30. Hvis servicevinduet slutter kl. 16, starter uret først mandag morgen. Klinikken ville have opdaget det, hvis den havde spurgt: »Hvad sker der uden for åbningstid?«
SLA, serviceaftale og drift – forskellen
En serviceaftale beskriver, hvad leverandøren gør. SLA’en beskriver, hvor hurtigt og hvor godt det skal gøres, og hvordan det måles. IT-drift er selve arbejdet. En SLA er derfor kun så god som den aftale, den hører til: Hvis et system ikke er omfattet af serviceaftalen, hjælper en kort reaktionstid ikke.
Det, en SLA ikke dækker
- Jeres egne tab: Kompensation i en SLA er normalt begrænset og dækker sjældent tabt arbejdstid.
- Backup og gendannelse: Oppetid siger intet om, hvorvidt slettede data kan hentes tilbage. Se RTO og RPO.
- Beredskab: Hvad I gør, mens fejlen bliver løst, hører hjemme i en beredskabsplan.
- Tredjeparter: Fejl hos internetudbyder, Microsoft eller en branchesystemleverandør ligger ofte uden for jeres IT-leverandørs SLA.
Spørgsmål I kan stille
- Hvilke systemer og enheder er omfattet af SLA'en – og hvilke er ikke?
- Hvordan defineres en kritisk fejl, og hvem afgør prioriteten?
- Lover aftalen reaktionstid, løsningstid eller begge dele?
- Hvad sker der uden for åbningstid, i weekender og på helligdage?
- Hvordan måles og rapporteres overholdelsen?
Hvornår giver det mening at få hjælp?
Det giver mening at få hjælp, når I skal sammenligne tilbud fra IT-leverandører, eller når I vil vurdere, om jeres nuværende serviceniveau passer til, hvor længe I kan undvære jeres systemer. Furesø Datas egne servicevilkår står på siden om IT-serviceaftaler.
Spørgsmål og svar
Hvad sker der, hvis leverandøren ikke overholder SLA'en?
Det står i aftalen. Ofte er konsekvensen en reduktion i betalingen eller en servicekredit, som I selv skal kræve. Det er sjældent erstatning for jeres tab, så SLA’en bør ses som et styringsværktøj, ikke en forsikring.
Er en kortere reaktionstid altid bedre?
Kun hvis I har brug for den. Kræv korte tider for de systemer, der stopper forretningen, og accepter længere tider for resten – det gør aftalen mere realistisk og ofte billigere.
Forbehold: Opslaget forklarer generelle begreber. Indholdet af en konkret SLA afhænger af aftalen; Furesø Datas vilkår fremgår af /it-serviceaftale/ og /priser/.
Kilder (tjekket 31. oktober 2026)